• Tout public

• Valoriser l’image de qualité en maîtrisant les principes fondamentaux
de la communication et de l’accueil
• Assurer une efficacité de l’accueil physique
• Savoir mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son
interlocuteur
• Gérer les situations de crise
• Apporter une réponse adaptée à son interlocuteur
• Maîtriser avec aisance l’écrit et l’oral en toutes circonstances

Appréhender le rôle d’agent administratif et d’accueil
• Maîtriser les différentes tâches liées à l’accueil physique et
téléphonique
• Savoir accueillir, écouter, renseigner et informer le public
• Être attentif à véhiculer une bonne image, prendre
conscience de son impact visuel
S’approprier les principes de la communication
• Connaître les fondamentaux de la communication verbale et
non verbale
• Distinguer information et communication
Apprendre à mieux communiquer
• Maitriser l’écoute active, l’observation et l’empathie
• Savoir cibler les bonnes questions pour communiquer
efficacement
• Comprendre et gérer les silences
• Acquérir les différentes méthodes de reformulation
Développer un comportement assertif
• Comprendre les bénéfices de l’assertivité
• Maîtriser une attitude d’affirmation de soi et de respect
• Savoir dire « non » de manière assertive
Gérer les critiques et les conflits
• Savoir répondre à une critique ou une objection
• Connaître les différentes étapes du conflit, savoir les
anticiper
• Les sources d’incompréhension
• Maitriser les clés de désamorçage d’un conflit
Gérer son stress
• Comprendre le lien entre stress et émotion
• Savoir réguler ses émotions

Connaître la langue française, l'écrire, la lire et la parler. Aisance relationnelle et rédactionnelle

Durée en centre : 21 heures
Durée totale : 21heures
21h

Formacode (Domaines de formation) :

• 35071 Technique administrative
• 35052 Accueil
• 35054 Secrétariat assistanat

Rome (Métiers) :

• M1602 Opérations administratives
• M1603 Distribution de documents
• M1606 Saisie de données

NSF (Spécialités de formation) :

• 324 Secrétariat, bureautique

Modalités pédagogiques
Formation en présentiel avec apports théoriques et de mises en situation professionnelles Accompagnement et suivi individualisé Interventions de professionnels

Accès handicapés
Accès PMR -