• Tout public

Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement
Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
Identifier les différents types de conflit
Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade
Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple
Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
Les différentes étapes de la négociation
Les éléments de la négociation: identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit
Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent
Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
Faire face aux critiques avec méthode
Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Maîtrise de la langue Française

Durée en centre : 14 heures
Durée totale : 14heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 34076 Gestion relation client
• 42154 Immobilier

Rome (Métiers) :

• M1704 Management relation clientèle

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente