• Tout public

Le conseiller relation client à distance assure l’accueil et le conseil des usagers en traitant les demandes entrantes par téléphone, mail, chat ou réseaux sociaux. Véritable pilier de la satisfaction, il réalise des actions de vente, de fidélisation ou de recouvrement en adaptant son discours aux besoins détectés. Grâce à une maîtrise pointue des outils numériques, il renseigne le système d’information (CRM) en temps réel pour garantir la traçabilité des échanges. Sa réactivité et son sens du service lui permettent enfin d’atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs tout en valorisant l’image de son entreprise.
Le conseiller relation client à distance assure pour des entreprises ou des administrations publiques des prestations de services et de conseil, et des actions commerciales pour des entreprises. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone couplé aux applications informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et les réseaux sociaux.
À l’issue de sa formation, le Conseiller relation client à distance sera capable de :
- Appliquer les techniques de communication orale et écrite spécifiques aux différents canaux de la relation à distance (téléphone, mail, chat) ;
- Réaliser l’accueil, l’identification et l’orientation des demandes clients en utilisant les outils de couplage téléphonie-informatique (CTI) ;
- Démontrer la valeur des produits ou services pour répondre aux besoins des clients et conclure des ventes ou des prises de rendez-vous ;
- Argumenter lors de situations de réclamation ou de litige pour désamorcer les tensions et proposer des solutions de fidélisation adaptées ;
- Analyser les données saisies dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour garantir la qualité du suivi et la traçabilité des dossiers ;
- Évaluer ses propres indicateurs de performance (DMT, taux de résolution au premier contact) afin d’optimiser sa productivité et la satisfaction client.

Bloc 1 - Assurer des prestation de services et du conseil en relation client
• Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
- Le cadre réglementaire
- Les canaux de communications à distance
- Enquête, étude, sondage
- Accueillir, analyser, comprendre et renseigner la demande d’un client
• Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
- Diagnostiquer et résoudre la demande
- Informer et conseiller
- Finaliser la demande
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance
- Les fondamentaux relatifs aux droits sociaux
- Faire face aux situations difficiles
- Les bonnes pratiques au travail

Bloc 2 - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
• Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Prospecter par téléphone
• Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
- Réservations, commandes, ventes additionnelles
- Vendre des produits et services
- La satisfaction client et les actions de fidélisation
• Gérer des situations de rétention client
- Mener des campagnes de fidélisation et de rétention
• Assurer le recouvrement amiable de créances
- Assurer le recouvrement amiable

Pour accéder à ce parcours, vous devez remplir les conditions suivantes :
• Réussite au test de positionnement : test de positionnement en culture générale (français, culture entreprise, commerce) permettant de vérifier l’adéquation du niveau du candidat avec les exigences de la formation

Modalités d’accès
• Entretien
• Dossier de candidature
• Disposer d’un ordinateur muni d’une connexion internet, d’un micro et d’une caméra fonctionnels

Durée totale : 460 heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 34507 Vente à distance
• 34027 Service après-vente
• 34076 Gestion relation client
• 34026 Développement sens commercial

Rome (Métiers) :

• D1408 Téléconseil et télévente
• M1401 Conduite d'enquêtes

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente