• Salarié
• Public en emploi

• Comprendre les origines des réclamations clients dans un environnement de restauration.
• Acquérir les bons réflexes pour désamorcer les situations conflictuelles avec calme et professionnalisme.
• Développer une posture d’écoute active et d’empathie, sans se laisser déstabiliser.
• Transformer une expérience négative en opportunité de fidélisation client.
• Prévenir les réclamations futures par l’analyse des causes et l’amélioration des pratiques.

• Comprendre la réclamation
Pourquoi un client se plaint : typologie des réclamations en restauration.
Réactions émotionnelles et impact sur le personnel de salle.
Différence entre client mécontent, agressif ou simplement frustré.
• Posture et communication en situation délicate
Techniques d’écoute active et de reformulation.
Savoir garder son calme et gérer ses émotions.
Vocabulaire professionnel et phrases apaisantes à privilégier.
• Techniques de traitement d’une réclamation
Méthode en 4 temps : Accueillir / Écouter / Agir / Suivre.
Adapter sa réponse selon le profil du client et le niveau de gravité.
Impliquer le client dans la résolution et valoriser les solutions apportées.
• Prévention et professionnalisation
Outils pour identifier les causes récurrentes des insatisfactions.
Mise en place de bonnes pratiques pour limiter les litiges.
Implication de l’équipe : partage, transmission, ajustement des SOP si besoin.
• Jeux de rôle et cas concrets
Mises en situation issues du terrain.
Débriefs collectifs, retours d’expérience et ancrage des solutions gagnantes.

Avoir une première expérience de service en salle.

Durée en centre : 10 heures
Durée en entreprise : 4 heures
Durée totale : 14 heures
2 jours

Formacode (Domaines de formation) :

• 34076 Gestion relation client
• 42754 Hôtellerie restauration
• 42757 Service salle
• 42769 Maître d'hôtel

Rome (Métiers) :

• M1704 Management relation clientèle

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente

Modalités pédagogiques
Modalités : Présentiel, formation individualisée avec mises en situation, jeux de rôles, feedback personnalisé, supports pratiques et évaluations (QCM + exercices).

Accès handicapés
Présentiel, parcours individualisé, jeux de rôles et feedback. Accès handicap : adaptation possible selon les besoins ; contactez-nous pour étudier les aménagements réalisables.

Consulter la fiche détaillée sur le site de l'organisme