• Autre public

Construire une boîte à outils de communication
Savoir lever les malentendus

JOUR 1
Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique / physique
Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de la marque de la société
Les impacts de l’accueil physique
Offrir une première image positive de soi, du service demandé
Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
Réussir son premier contact : décrocher rapidement et accueillir
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, clarté
Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant
Pratiquer les techniques d’écoute active
JOUR 2
Règles de communication appliquées à l’accueil physique
Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
Les règles relatives à l’écoute, l’empathie et l’observation
Savoir questionner et reformuler
Les moyens corporels de l’expression
Positiver ses attitudes dans les moments délicats
Communication interpersonnelle : gérer les réclamations
La communication interpersonnelle : définition et techniques
La communication verbale, para verbale et non verbale
L’assertivité : l’affirmation de soi
La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
Les attitudes à adopter face aux situations difficiles

Aucune

Durée en centre : 14 heures
Durée totale : 14heures

Formacode (Domaines de formation) :

• 35052 Accueil

Rome (Métiers) :

• M1601 Accueil et renseignements

NSF (Spécialités de formation) :

• 334 Accueil, hôtellerie, tourisme